Marketing participatif : qui, mieux que le client, peut vous aider à améliorer l’expérience client ?

Marketing participatif : qui, mieux que le client, peut vous aider à améliorer l’expérience client ?

Nombreuses sont les entreprises intégrant les clients au développement de nouvelles idées, produits ou services. À titre illustratif, il est possible de faire référence aux ateliers de co-création mis en œuvre par Gémo, Décathlon, aux plateformes collaboratives telles que « My Starbucks Idea », « Lego Ideas», à l’organisation de brainstorming online par les banques (Caisse d’Épargne Loire-Centre) ou encore aux développements d’applications tels que l’Appli LAB de la Société Générale. 

La co-création se réfère à la participation des clients à la création de l’offre. L’implication des clients dans la conception de nouvelles offres et services présente de nombreux bénéfices pour les institutions/entreprises ainsi que pour les clients eux-mêmes. En effet, la co-création profite aux clients grâce à une meilleure qualité de service, à une personnalisation plus élevée et bénéficie aux entreprises grâce à une augmentation de la satisfaction et de la confiance de la clientèle et des gains de productivité.

Depuis plusieurs années déjà, Qualitest accompagne des acteurs privés et publics à la co-création d’offres et de services par la réalisation de focus group et d’ateliers. Dans la famille des études et plus précisément des études quali, la réalisation de focus group est la méthode la plus adaptée afin de générer des idées et des pistes d’évolution. Le focus group favorise l’interaction dynamique et spontanée des échanges. Les individus se stimulent les uns les autres, les interactions suscitent des réactions et des idées en chaîne.

La participation du client engendre une dynamique positive dans la relation fournisseur de service - client. L’association des clients au développement des offres et services de demain est donc source de valeur.

Et qui, mieux que le client, peut parler du parcours client et identifier rapidement les irritants de ce parcours ?

 

Ericka Henon Chargée d’études

Ericka est spécialisée dans les problématiques liées à la santé, à l’économie circulaire et à la digitalisation du parcours client. Après un doctorat en sciences de gestion spécialité marketing, elle accompagne plusieurs comptes institutionnels et privés dans l’élaboration d’études et d’écoutes clients.

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