Contenu de la réalisation
Le contexte
Un établissement de santé souhaitait objectiver les attentes exprimées par ses patients pour orienter un plan d'amélioration de l'expérience de soins.
La question à éclairer
Quels irritants et attentes doivent être traités en priorité pour améliorer le parcours patient sur les prochains mois ?
Le dispositif
Enquête quanti auprès de 2 600 patients, complétée par des entretiens qualitatifs ciblés sur les points de friction majeurs.
Les enseignements
Trois familles de priorités ont émergé : accueil et information, continuité du parcours, relation avec les soignants.
La décision
La direction a arbitré un plan d'actions phasé, avec des quick wins sur l'information et un chantier structurel sur la coordination.
L'impact
Exemple fictif : baisse attendue des réclamations récurrentes et meilleure lisibilité des engagements pris vis-à-vis des patients.