Contenu de la réalisation
Le contexte
Une collectivité disposait d'un NPS en progression mais peinait à traduire les scores en actions visibles pour les usagers.
La question à éclairer
Quels parcours et points de contact concentrent les irritants qui freinent la recommandation ?
Le dispositif
Baromètre de satisfaction, analyse des verbatims, mystery calls et ateliers de restitution avec les managers de proximité.
Les enseignements
Les détracteurs se concentraient sur trois parcours à fort volume ; les promoteurs valorisaient surtout la réactivité humaine.
La décision
Priorisation de quick wins sur l'accueil téléphonique et refonte ciblée d'un parcours dématérialisé jugé opaque.
L'impact
Exemple fictif : feuille de route opérationnelle et indicateurs de suivi partagés entre direction et équipes de terrain.