Si l’innovation rythme l’expérience client, l’écoute client doit innover

Sans data, une entreprise est comme une machine sans énergie, elle ne fonctionne plus.

Et parmi l’ensemble des données qui contribuent à l’amélioration de la performance d’une entreprise, la parole des clients est primordiale.

Cette parole est le reflet de la perception des clients, elle donne une indication fiable de la satisfaction ou de l’insatisfaction, il s’agit également d’un indicateur pertinent pour « prédire » la fidélité et la recommandation.

Depuis plusieurs années, les interactions clients/entreprises sont marquées par de profondes mutations :

• Le temps réel est devenu l’une des clés de ces interactions ;
• L’approche omni-canale est également la règle : le client peut interagir par différents moyens et il entend être considéré de la même manière quel que soit le mode de contact choisi.

Il est désormais assez fréquent en tant que client d’une marque d’être sollicité après chaque interaction. On peut même parler de « sur-sollicitation » tant nous pouvons tous être abreuvés par les enquêtes de satisfaction sans en mesurer l’impact au quotidien. Au final, si les enquêtes sont mal coordonnées, cela nuit à l’engagement et au taux de réponse.

Pour améliorer la qualité de la collecte des informations, les enquêtes dites « classiques » ne suffisent plus, elles sont souvent déconnectées de l’actualité car réalisées une fois par an, elles peuvent également ne pas refléter parfaitement la satisfaction en temps réel.

Ainsi la mise en place d'un dispositif d'écoute client sera forcément mouvant pour répondre aux changements d'habitudes chez les clients. L'écoute client veillera également à limiter l’effort en offrant des espaces d’expression multiples que ce soit par des dispositifs d’enquêtes de satisfaction à chaud ou des enquêtes in-app. Elle privilégiera également les « boucles courtes » en permettant aux équipes opérationnelles d’agir rapidement après une insatisfaction. 

Enfin, et pour coordonner l’ensemble de ces enquêtes, il sera indispensable de centraliser tous ces outils. Le double avantage est, en amont, d’éviter de sur-solliciter les clients en ne multipliant pas les enquêtes pour un même client et, en aval, de rassembler tous ces indicateurs de performance si précieux pour les équipes qualité et les opérationnels.

Crédit Photo : Expérience client photo créé par freepik