Ce qu’un score de satisfaction ne dit jamais seul
Un NPS, un taux de satisfaction global, une note sur dix : ces indicateurs ont un mérite réel. S’ils tiennent en un chiffre, se suivent d’une vague à…
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Décryptages
Comprendre les évolutions pour mieux décider
Les Décryptages Qualitest analysent les transformations des marchés, des politiques publiques, des comportements et des attentes sociales. Ils mettent en perspective les résultats d’études, les données disponibles et les évolutions observées sur le terrain.
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Ce qui va vraiment doper votre fidélisation
Client, usager, bénéficiaire : quel que soit le mot que vous employez, l’expérience vécue à chaque point de contact est devenue le terrain où se joue la fidélité.…
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Reporting chiffré : pourquoi la fréquence de mesure change la nature des décisions ?
Deux dispositifs, deux logiques Beaucoup d’organisations pilotent encore leur satisfaction client à partir d’une enquête ponctuelle : une vague annuelle ou semestrielle, suivie d’un rapport détaillé, puis d’un…
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Ce que l’IA change (et ne change pas) dans la lecture d’un tableau de bord
Un tableau de bord plus rapide n’est pas automatiquement un meilleur tableau de bord L’arrivée de l’IA dans les outils de reporting a changé la vitesse de production…
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Expérience client : pourquoi la donnée seule ne suffit plus
Beaucoup de données, peu de compréhension NPS, CSAT, CES, verbatims, avis en ligne, données comportementales, historiques de contact… Les sources de données sur l’expérience client se sont multipliées.…
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Ce que révèlent vraiment vos scores de satisfaction (et ce qu’ils cachent)
Un bon score n’est pas toujours une bonne nouvelle Dans de nombreuses organisations, le suivi de la satisfaction client se résume à un chiffre : un NPS de…
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NPS et Satisfaction Globale, comment aller au-delà des indicateurs…
NPS et Satisfaction Globale, comment aller au-delà des indicateurs... Un Net Promoter Score se calcule simplement : on soustrait la part de détracteurs à la part de promoteurs,…
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Ce que nos méthodologies qualitatives permettent de comprendre…
Un taux de recommandation élevé se lit, en général, comme la conséquence directe d'un bénéfice constaté : on recommande ce qui a fonctionné. C'est d'ailleurs l'hypothèse implicite de…
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Fidéliser, pas seulement recruter : Ce qu’une table ronde révèle…
Une chambre du réseau s'apprêtait à ajuster son offre d'accompagnement RH/Emploi destinée aux artisans dirigeants. Plutôt que d'interroger ses adhérents par questionnaire fermé, elle a choisi de réunir…
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