Vos clients sont satisfaits, mais ils vous quittent…Nous avons un début d'explication pour vous...

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« Je ne comprends pas pourquoi nos clients satisfaits nous quittent ... »

Voilà le problème que rencontrent de plus en plus d’entreprises aujourd’hui. Pourquoi ?

Parce que votre client a eu ce qu’il voulait, mais pas aussi rapidement et aussi facilement qu’il le voulait…

En effet, les clients souhaitent maintenant que l’on réponde simplement et rapidement à leurs attentes dans un contexte social confronté à une surcharge d’informations constante.

C’est pourquoi il est nécessaire de se pencher sur le comportement des consommateurs et mesurer le taux d’effort qu’il leur est demandé. Ces problématiques posent le socle du Customer Effort Score (le taux d’effort client).

Le CES est un indicateur mesurant le taux d’effort d’un client dans la totalité du parcours d’achat en une ou deux questions, il est calculé à partir de questions spécifiques où le client donne une note allant de 1 à 5, 1 signifiant un niveau d’effort faible, et 5 un niveau d’effort élevé.

Cette variable apporte plus de finesse dans l’analyse du parcours client, car il est possible de faire des croisements pour chercher une difficulté ou une simplicité dans la recherche d’éléments sur un service, le CES devient donc un déterminant de l’amélioration du parcours client…

Identifiez rapidement les étapes du parcours client qui suscitent beaucoup d’effort pour orienter votre stratégie et prendre les décisions nécessaires ! Avec le CES vous pouvez enfin mettre le point sur ce qui ne va pas !

De plus, cet indicateur vous permet de développer une stratégie prédictive, en effet la grande majorité des clients ayant notifié un faible effort lors d’un processus d’achat se disent prêts à réitérer ce processus, voire augmenter le montant de leurs achats. Vous pourrez donc calibrer une stratégie efficace en anticipant les futurs actions et achats de vos clients.

Le CES, concret et objectif, vous permet de percevoir une opinion client se basant uniquement sur son propre effort, excluant toutes les autres dimensions du parcours. C’est le client qui note l’effort qu’il a dû fournir et c’est l’entreprise qui dégage des indicateurs par le biais de cette note.

Enfin, cette variable n’est pas indépendante, elle est un complément du NPS (Net Promoter Score, indicateur de satisfaction) car un client à qui on a rendu la vie facile, est un client fidèle…

Alors client satisfait ? Oui…  mais était-ce simple d’être client ?… 

Axel Christophe Chargé de communication Voir les articles

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