Pourquoi les personas vous aident ?

Personas_Qualitest

Quelles différences entre votre grand-mère et votre fille ?… Beaucoup. Et pourtant elles sont toutes les 2 clientes des mêmes marques, et ce grâce à des stratégies différenciées… 

Merci aux personas créés par le service Marketing !!

Mais comment concevoir ces personas ? Avec une étude de marché !

Que se cache-t-il derrière cette notion indispensable au développement d’une stratégie marketing ciblée ?

 

Un persona est un personnage imaginaire, un archétype représentant un groupe de clients ayant des caractéristiques communes dans le cadre d’une activité marketing.

Doté de caractéristiques sociales, de traits comportementaux issus de données collectées par le biais d’enquêtes, le persona va permettre de mieux appréhender globalement les besoins clients. 

Construire un persona revient à catégoriser, classer ses clients afin de construire des scénarios et plans d’actions ciblés.

En partant d’une classification issue de la réalisation d’enquêtes, il est possible de construire ses personas en opérant un regroupement. En voici un exemple :

• Axel, à plutôt un profil « nomade technophile ». Il est en attente de services à forte valeur ajoutée, en attente de digitalisation, de simplicité ; l’Ancien Monde ne lui convient plus, il veut de l’autonomie et de la réactivité de la part de votre marque, il utilise tous les jours les réseaux pour se forger un avis sur votre marque ; Axel n’aura ainsi pas nécessairement de lien physique avec la marque. Axel a très vite compris qu’une relation n’est pas toujours efficiente, et que tout ce qui se déroule dans un entretien n’est pas à forte valeur ajoutée… ainsi, le digital sera le canal qui devra traiter tout ce qui est simple et n’exige pas d’échange particulier (Déclaration de sinistre pour un assureur, effectuer un virement auprès de sa banque…) et l’entretien pourra permettre "la dimension-conseil" avec une plus grande attente. Le digital pour Axel exige plus de compétences de la part de son conseiller.

• Dominique, est un profil « premium ». Il est client de tous les services de votre marque, il est en attente permanente d’un accompagnement optimal et d’outils lui permettant de piloter ses contrats avec efficacité, il est aussi pour vous un client à ne pas perdre, une cible à forte valeur ajoutée ; Dominique accorde une grande importance au relationnel. Il souhaite pouvoir échanger sans délai.  Le contact  reste important pour lui et les conseils permanents le rassurent. La digitalisation n’est pas forcement perçue par Dominique comme étant un progrès, mais parfois comme une contrainte.

• Timothé est un client « sans engagement ». Il est encore étudiant et ne comprend toujours pas pourquoi il doit payer pour un service. Il est satisfait de son offre de base, mais soucieux de rester libre, de faire des économies tout en étant à l'écoute de conseils pour upgrader ses services, il est souvent dans le partage de l’information sur les réseaux… il ne doit pas être détracteur de votre marque sous peine de vous faire du mal. Attention, Timothé est votre client premium de demain, ne le négligeons pas ! Facilement volatile, il doit sa fidélité à la mise en place de services novateurs et différenciants.

L’analyse d’un cabinet d’étude comme Qualitest, doit permettre de concevoir vos personas pour mieux adapter votre stratégie en fonction de vos segments de clients.

Un persona = Une stratégie marketing différenciée 

La réalisation d’enquêtes permet ainsi de mesurer la fidélité des clients, mais aussi d’explorer les besoins de chacun pour pleinement les satisfaire. 

Le recensement de ces besoins permet alors d’affiner le profil de chaque persona (critères d’appétence et variables clivantes). 

La définition du profil de chaque persona passe aujourd’hui par l’analyse de la voix du client.

Les études évoluent et deviennent ainsi un élément moteur de construction des personas.

Un simple nuage de mots extrait d’une étude doit très rapidement permettre de comprendre que les clients ne sont pas tous dans les mêmes états d’esprit et que les ressentis sont très différents.

Une étude bien menée doit vous permettre d’être accompagné dans cette étape marketing.

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Florian Gérard Chargé d’études

Chargé d'études, Florian travaille chez Qualitest depuis plusieurs années. Il accompagne ses clients sur des problématiques spécifiques dans des secteurs variés. De la prévention des déchets en passant par le logement social, il est spécialisé dans la gestion d'études quantitatives et barométriques.

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