Connaissez-vous le e-NPS ou « Employee Net Promoter Score » ?
Pour conforter le bien-fondé d’une stratégie centrée sur le parcours client, il convient de mesurer le niveau de satisfaction des clients, mais également de s’intéresser aux collaborateurs.
Le management joue un rôle crucial d’explication et de pédagogie auprès des équipes commerciales. Les managers doivent communiquer autour d’éléments tangibles afin de convaincre les équipes du bien-fondé de la stratégie commerciale et de leur insuffler la culture client. Cela implique de tenir compte de la motivation des collaborateurs et d’en faire une question centrale indissociable de l’expérience client par la mise en place d’indicateurs centrés sur l’engagement des salariés de la force de vente.
Le eNPS (Employee Net Promoter Score) est l’équivalent dans l’entreprise du NPS (Net Promoter Score) pour les clients ; il correspond à la recommandation faite par les employés vis-à-vis de leur entreprise.
À partir de la question : « Sur une échelle de 0 à 10, est-ce que vous recommanderiez à une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ? » On décompose selon la même méthodologie appliquée au NPS les collaborateurs en détracteurs, passifs et promoteurs. Une seconde question sous forme de commentaire libre permet au collaborateur d’expliquer cette note.
Le eNPS permet de mesurer l’engagement des collaborateurs vis-à-vis de l’entreprise et se révèle être un bon indicateur sur leur engagement et leur implication vis-à-vis du client final de l’entreprise ; le principe étant que des employés motivés mettront en place une dynamique positive pour satisfaire à leur tour les clients, le tout au service de l’entreprise. Il devient alors intéressant de mettre en parallèle le NPS avec le eNPS pour déceler les pistes d’amélioration notamment par l’analyse des verbatims
