Faites parler vos questionnaires de sortie…

Dans un monde en perpétuel changement, les organisations doivent se réinventer pour toujours être à la hauteur des attendus de leurs partenaires, usagers, clients…. L’organisation de la santé ne déroge pas à ces règles de profonds changements. Les établissements de santé doivent se réinventer pour toujours améliorer leur positionnement de centre de référence dans un monde où parfois les codes sont bouleversés et surtout continuer à attirer en séduisant médecins adresseurs et patients.

Les pouvoirs publics encouragent le développement de coopérations organisationnelles entre les établissements de santé afin d’offrir à chaque citoyen un parcours de soins de qualité à moindre coût. Néanmoins, cette coopération entre établissements n’exclut pas une situation de concurrence.

La concurrence du secteur hospitalier s’explique par plusieurs facteurs, notamment :

• La publication de différents classements des hôpitaux et/ou des cliniques ;
• La comptabilisation des parts de marchés par la Banque de données hospitalière de France ;
• La tarification à l’activité ;
• La procédure d’attribution régionale d’autorisations d’activités ou d’équipements lourds ;
• Le recrutement et la fidélisation des ressources médicales (la renommée des professionnels étant un critère de sélection important lors du choix d’un établissement)

Ces facteurs démontrent la nécessité pour les établissements hospitaliers de développer des stratégies permettant d’améliorer leur attractivité et par conséquent leurs parts de marché et leur rentabilité. 

L’attractivité d’un établissement dépend de son image qui est en partie fonction de la satisfaction des patients. La gestion de la relation patient est donc primordiale. L’influence de l’insatisfaction sur la fidélité, l’image, la probabilité de recommandation n’est plus à prouver.

Un patient peut exprimer son mécontentement auprès de son médecin adresseur, en raison du statut de prescripteur de ce dernier, ce bouche-à-oreille négatif peut influencer très défavorablement l’attractivité de l’établissement. En outre, un client insatisfait peut décider de s’adresser à la concurrence ou encore d’engager des procédures de réclamations. Lorsque les réclamations sont traitées efficacement, les établissements de santé peuvent conserver leurs patients. Néanmoins, nombreux sont les patients insatisfaits qui ne s’expriment pas auprès de l’établissement. Il semble donc nécessaire de développer des dispositifs permettant d’une part d’améliorer la connaissance patient et d’autre part de faciliter l’expression de ceux-ci. L’objectif est de rassembler des informations détaillées sur les patients afin d’optimiser leur parcours en vue de maximiser leur fidélité avec l’établissement hospitalier.

Le développement d'un dispositif permettant de prévenir les incidents critiques, mais également de faciliter l'expression des patients est donc primordial.

À partir des questionnaires de sorties optimisés, Qualitest développe pour de nombreux établissements de santé publics et privés des baromètres permettant de mesurer en continu et en temps réel un ensemble d'indicateurs de performance comme la satisfaction patient, l'image ou la notoriété. Ces baromètres sont enrichis d’un système de Winback permettant d’alerter en temps réel par mail d’un besoin ou d’une insatisfaction patient.