EHPAD - Comment construire un outil de pilotage de la satisfaction des résidents ?

En premier lieu, il s’agit bien de créer un outil d’expression de la satisfaction pour tendre à améliorer le service rendu et personnaliser la prise en charge au regard du projet de vie des résidents.

Gardons le sens de la mesure, on ne pourra pas agir sur tous les aspects de la satisfaction et il n’existe pas une méthode d’enquête mais bien plusieurs méthodes. Chaque établissement doit construire un outil de pilotage de la qualité adapté à sa structure, son organisation et son actualité.

Tout d’abord, qui devons-nous interroger ?

Si l’enquête est censée recueillir en priorité l’avis des résidents, il n’est pas exclu et il peut être également intéressant d’interroger les familles, les proches (si l’état de santé des personnes interrogées ne permet pas de réaliser l’enquête). En tout état de cause, nous ne conseillons pas de demander aux professionnels d'assister les résidents dans l’administration des enquêtes car certaines questions peuvent porter sur leurs relations avec les résidents.

Que faut-il aborder ?

Il est important en phase préparatoire de définir les objectifs et la finalité des enquêtes de satisfaction et chaque établissement aura à réfléchir à son propre outil répondant à ses spécificités, son environnement et son projet d’établissement.

En termes de thématiques, il s’agit essentiellement de se centrer sur le projet de vie individualisé des résidents, aborder leur cadre de vie ainsi que leurs habitudes, le sentiment de sécurité, la qualité de la vie sociale et tous les aspects relatifs au confort et soin de la vie courante.  Plus globalement, les questions portent sur le vécu de l’expérience au quotidien sur lequel seule la personne elle-même peut avoir un point de vue. 

Comment recueillir l’information ?

La collecte d’information peut être effectuée via différentes méthodes :

- Les enquêtes dites « classiques » avec un questionnaire structuré permettant de créer des indicateurs de pilotage de la satisfaction résidents et de généraliser les résultats à l’ensemble des résidents en raison de l’importance de l’échantillon. Il peut s’agir de préférence d’enquêtes réalisées en face-à-face au regard du nombre de résidents qui peuvent avoir des troubles cognitifs / de l’état de santé de certains résidents.

- Les enquêtes peuvent également être réalisées par mail, papier ou par téléphone, néanmoins ce mode de collecte présente le risque de recourir à une aide extérieure qui impacterait la qualité des réponses. Cette option est intéressante afin de recueillir l’opinion des proches/familles.

- Les enquêtes dites qualitatives réalisées  sous la forme d’interviews en face-à-face sont plus longues, plus personnalisées, se centrant sur le vécu des résidents et des proches. Par contre, elles sont nécessairement réalisées sur des échantillons plus restreints. Ces enquêtes non structurées permettent de privilégier la liberté d’expression, d’analyser en profondeur et de dégager des leviers d’amélioration mais elles nécessitent des enquêteurs experts pour garantir la neutralité.

Toutes ces méthodes peuvent se compléter, pour profiter de la complémentarité des informations qui seront produites. 

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