Ce que nos méthodologies qualitatives permettent de comprendre…
Un taux de recommandation élevé se lit, en général, comme la conséquence directe d'un bénéfice constaté : on recommande ce qui a fonctionné. C'est d'ailleurs l'hypothèse implicite de la plupart des enquêtes de satisfaction, qui mesurent l'adhésion sans toujours interroger ce qui la fonde.
Une étude qualitative récente, menée pour une structure régionale d'un réseau d'acteurs de l'écosystème de l'emploi et de la formation autour d'un dispositif d'accompagnement des entreprises, vient nuancer cette hypothèse. Onze entretiens semi-directifs, conduits auprès d'entreprises de secteurs et de tailles très différents, d'une PME sans service RH dédié à une association de plusieurs milliers de salariés, ont fait émerger un paradoxe : dix entreprises sur onze recommandent explicitement la démarche à d'autres, y compris certaines qui n'ont engagé aucune action concrète à la suite du diagnostic.
Un questionnaire de satisfaction aurait capté ce taux de recommandation. Il n'aurait pas expliqué pourquoi. C'est l'entretien qui permet de comprendre que la valeur perçue du dispositif dépasse largement sa valeur utilisée, certains répondants recommandent une démarche qui, sur le papier, ne leur a rien rapporté de mesurable. « Quand on est dans le rush, on ne le fait pas forcément. On est obligé de s'arrêter et puis de regarder », résume ainsi la dirigeante d'une petite structure sans fonction RH dédiée.
L'analyse transversale des entretiens révèle par ailleurs que l'impact du dispositif tient moins au contenu du diagnostic qu'à ce qui l'entoure : la qualité de la relation avec le conseiller qui l'accompagne, citée spontanément dans la majorité des entretiens, ou l'existence d'un relais après la restitution du rapport. Deux facteurs qu'aucun indicateur quantitatif classique n'aurait permis d'isoler.
Finalement, là où le chiffre dit qu'un dispositif fonctionne, la méthodologie qualitative dit pourquoi et surtout, ce qu'il faudrait ajuster pour qu'il fonctionne mieux encore.
C'est cette approche que nous mettons au service de nos partenaires chez Qualitest, entretien après entretien, pour transformer un ressenti diffus en enseignements exploitables. Si un projet de ce type vous anime, pour évaluer un dispositif existant ou éclairer une décision à venir, nous serions ravis d'en échanger avec vous.
