Retravailler son parcours client post-Covid

Expérience client post-covid

Qui aurait pu croire un tel événement ? Qui aurait pu imaginer une telle crise économique avec des annonces de faillite en cascade ? Ces grandes marques de meubles, de vêtements qui bercent nos vies depuis des décennies….

Les études annoncent un monde nouveau, le confinement aurait effectivement fait de nous, usagers, citoyens, clients de nouveaux consommateurs… avec des attentes revisitées, avec des préjugés oubliés… exit ceux qui disaient que le télétravail n’était fait que pour les nantis et les fainéants, exit ceux qui disaient que jamais ils ne mettraient leur code de carte bancaire sur un site internet, exit ceux qui ne voulaient pas entendre parler des trottinettes en centre-ville…

Alors oui, 8 semaines de confinement peuvent changer le monde et plus précisément peuvent accélérer les choses. Des études sérieuses montrent que nous avons en France gagner (pas pour tout le monde) 2,5 millions de cyber acheteurs. Ces 8 semaines correspondent à un bond en avant de 5 ans s’agissant de l’état d’esprit des organisations et des citoyens. Alors dans les études de perspectives faites par notre cabinet avant cette crise, tous les résultats convergeaient vers une accélération de la digitalisation avec une scission entre les interactions à faible et forte valeur ajoutée. Nos études mettaient également en avant l’avènement de la micromobilité, n’en déplaise aux détracteurs des deux roues au milieu des zones piétonnières…

Toutes nos études montrent que 20% des consommateurs qui ont testé des alternatives durant la crise adopteront définitivement le changement… La disruption va donc s’installer dans tous les compartiments de nos vies et emmener l’idée que toutes les organisations doivent repartir à zéro dans leur stratégie… feuille blanche pour les services marketing !!! Et attention à ceux qui pensent que ces 8 semaines ne seront qu’un Stop and Go. Cette crise n’a rien à voir avec les précédentes et la conjoncture économique nous le prouve !

 

Comment repenser le parcours client, comment imaginer les relations de demain, sans perdre de vue que demain c’est aujourd’hui ? Comment faire pour préparer l’après-covid ? Comment capter cette consommation dormante ? (60 milliards sur les comptes courants des Français, 1 an d’épargne sur les 4 premiers mois de l’année 2020)

Notre cabinet est à votre écoute pour travailler avec vous sur la meilleure expérience client que vous devrez offrir à vos clients.

 

 

Dominique Payen Directeur d’études et Associé

Dominique est Directeur d'études depuis 1995,  spécialisé dans les problématiques liées au parcours client, à la disruption et à l'avènement du digital, il accompagne les grands comptes dans leur stratégie d'étude avec une dominante Quali.

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